一、首问责任制是指服务对象到信访部门上访、咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。

二、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。接待人员应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记。

三、工作人员实行挂牌上岗，公示姓名职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

四、上访、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的能办理的应现场办理;不能现场办理的，要说明相关情况:需要提供相关材料的，应当一次性告知。

五、上访、咨询或办理事项属于本单位相关部门的职责首问接待人应及时引荐到相关部门办理；若受理人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给业务受理人。

六、咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。

七、服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本部门其他部门的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。