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索引号:000000000000000000-2017-00007发布文号: 公开方式:主动公开 公开日期:2017年12月11日公开责任部门:政务中心公开目录:标准体系

中方县人民政府政务服务中心窗口及其

工作人员四在岗四规范四满意考评办法

 

                    第一章      

第一条  为持续深化“正风雷霆”行动,推进“四化”(科学化、规范化、精细化、高效化)管理,加强作风建设,增强服务意识,提高工作效率,打造一流政务服务环境,特制定本办法。

第二条  本办法适用于窗口及其工作人员。窗口是指各相关单位派驻中心的办事窗口,窗口工作人员是指在中心工作的窗口受理人员(含不动产登记中心和房产局档案窗口)和后室人员(具有行政审批及公共服务职能)。

第三条  坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则,由中心安排人员每日不定期督导巡察2次以上,并建立督巡台账,将巡查结果定期通报。             

第二章  管理规范与计分标准

第四条  窗口及其工作人员要将“四在岗、四规范、四满意”作为工作标准。

第五条  干部“四在岗”,是指各窗口及其工作人员应做到人员在岗、身份在岗、精力在岗、业务在岗,确保群众在中心找得到人、办得成事。

第六条  人员在岗,要做到人员配备到位、正常上班到位、请假手续到位、活动参与到位。

(一)人员配备到位。工作时间受理窗口一律不得空岗。受理窗口人员因公临时外出(半小时内),必须经中心批准备案;受理窗口人员请假,需经窗口负责人同意且安排人员代岗,如出现空岗情况,每人次扣窗口负责人1分;因窗口受理人员缺岗造成办事群众空跑的,每人次扣2分;未经中心同意,部门擅自调动、更换窗口工作人员的,每人次扣窗口2分;未经县政府分管领导批准同意擅自增加或减少窗口工作人员的,每人次扣窗口2分。

(二)正常上班到位。上班迟到或早退,每人次扣1分;旷工的每人每半天扣5分。

(三)请假手续到位。未按规定履行备案、请假手续擅自离岗、换岗的,每人次扣2分;备案、请假弄虚作假,经中心查实每人次扣2分。因私(因公、因病、公休及特殊情况除外)请事假年度内不得超过20(含)天,超过天数的,不再享受下年度公休假期;非因私请假的,需本单位分管领导签字,加盖单位行政公章,报政务中心按程序批准。履行了请销假制度的不扣分,但不享受当天岗位服务补助。公休假5天的不得超过2次,公休假10天至15天以上的不得超过3次。

(四)活动参与到位。积极参加中心组织的各类会议、活动,迟到的每人次扣1分,未请假缺席每人次扣2分

第七条  身份在岗,要做到有证(工作证),有牌(身份公示牌、人员去向牌),有徽(党徽、胸徽)。

(一)有证。未按要求佩工作证上岗,每人次扣1分。

(二)有牌。未按要求摆放身份公示牌的,每人次扣1分;工作人员去向牌与实际情况不符的,每人次1分。

(三)有徽。未按要求佩戴党徽、胸徽,每人次扣1分。

第八条  精力在岗,要做到精神状态好、作风纪律好、职责履行好。

(一)精神状态好。工作时间发现打瞌睡的,每人次扣1分;

(二)作风纪律好。工作时间串岗聊天做私事,每人次扣1分;发现用手机、电脑玩游戏、炒股、网购、看电影、看杂志小说、QQ和微信闲聊、戴耳机、吃零食、用餐、吸烟以及“树正气、刹歪风”专项整治方案中“工作纪律涣散、会议纪律松弛”5种表现等与工作无关的行为,每人次扣1分。

    (三)职责履行好。窗口受理人员工作未与单位工作脱钩的,每月扣其窗口考核分5分;因不认真履行岗位职责造成重大负面影响,经中心研究决定退回原单位的,扣其窗口当月考核分10分,并取消本人当月岗位服务补助;后室人员未实行开门办公的,每人次扣1分。

第九条  业务在岗,要做到能查询、能受理、能办结。

(一)能查询。未印制《服务指南》或项目不全的,每发现一次扣1分,信息与办事规范不符的,每发现一次扣2分;未按规定在湖南省网上办事大厅公开办事事项信息的,每发现一次扣2分

(二)能受理。应作收件处理而未作收件或承诺件受理,未给服务对象《受理通知书》的,每次扣2分,承诺件未办结作办结处理的,每件次扣2分;需要补办而未按照中心统一的《补办件通知书》形式向服务对象充分说明清楚的,每件扣2分;作退件处理,未按照中心统一的《退回件通知书》的形式向服务对象充分说明理由的,每次扣2分;属联办件,未向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系的,每件次扣2分;因工作人员原因,造成资料缺失或出现不良后果的,每次扣2分;窗口没有按时将受理项目上传网上电子政务平台,每件次扣1分;对受理的办件,未按要求签字盖章的,每件次扣1分。

(三)能办结。为延长承诺期限,而擅自改变办件处理方式的,每件次扣3分;超过承诺时限(含网上电子政务)未办结的,每超过一天扣1分;造成不良影响者,视情节加扣2-10分/件;办理结果有差错,每件次酌情扣2-5分;擅自提高收费标准,增设收费项目、“搭车”收费,每次扣5分;未经县政府同意,擅自减免或缓交规费,每件次扣10分;出现体外收费(即办事审批在中心,收费在中心外),每件次扣5分。

    第十条  工作“四规范”,是指仪表范、举止规范、窗口规范、办事规范,按照“素质高、业务精、能力强、服务优”标准严格要求,争创一流的政务服务超市。

    第十一条  仪表规范,要做到服务着装统一、服务形象统一。

(一)服务着装统一。未规范着装,出现外面套穿、不一致等行为的,每发现一次扣1分。

(二)服务形象统一。男士不能留长发、胡须太长、染鲜艳头发颜色;女士不能染鲜艳头发颜色、不涂浓指甲油、化浓妆,每出现一次违反规定的,每人次扣1分;上班时间严禁穿拖鞋,违反一次扣1分;窗口工作人员应端正坐姿,每发现一次扣1分。

第十二条  举止规范,要做到言语上满面春风,来有迎声、问有答声、走有送声;行为上满腔热忱,受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早来晚一样接待。

(一)语言上满面春风。发现 “三声”不到位的,每次扣1分;未按规定使用文明用语,每人次扣1分;与服务对象发生争吵,造成不良影响的,每人次扣3分。

(二)行为上满腔热忱。每发现一次“五个一样”不到位的,每人次扣1分。

第十三条  窗口规范,要做到物品摆放整齐,环境卫生整洁。

(一)物品摆放整齐。《办事指南》等摆放位置不规范、不统一或不齐全的,未按要求展示项目申请书格式文本及未按规定提供申请人需要填写的申请、章程、合同和相关表格,每次扣1分。

(二)环境卫生整洁。保持窗口和办公室整洁,维护用电安全。窗口内地面或桌面、柜面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹、灰尘等不卫生情况每次扣窗口1分;办公区资料摆放杂乱,每次扣1分;下班后不关闭电器,每次扣1分;让与工作无关人员进入窗口工作区域,每次扣1分。

    第十四条  办事规范,要做到全面落实“两集中、两到位”,全面执行“八项”制度,全面进驻行政审批项目及服务事项。

    (一)全面落实“两集中、两到位”。未按要求落实“两集中、两到位”,存在两门受理、体外循环现象的,每发现一次扣5分;各窗口未按要求刻制并启用行政审批服务专用章的每次扣2分;专用章未在窗口的,每发现一次扣窗口5分,每发现一次未按规定启用专用章的扣窗口5分;

    (二)全面执行“八项”制度。未履行首问负责制(即服务对象或其他有关人员到中心办理服务事项或者咨询有关事宜时,首问责任人应负责咨询、办理直到结束,或引荐有关部门窗口咨询、办理)和一次性告知制(即申请材料不齐或者不符合法定形式的,应当根据实际情况当场口头告知或一次性书面告知申请人需要补正的全部内容)的每人次扣1分。

(三)全面进驻行政审批项目及服务事项。原则上政务中心每年对各窗口单位进驻事项进行一次项目清理。未按要求进行项目清理的,扣窗口5分;未按要求合并、撤销、下放行政审批及公共服务事项,每发现一件扣2分;对合并、下放、撤销的项目未按文件形式报政务中心的每次扣窗口5分。

   第十五条  服务“四满意”,是指群众满意、组织满意、社会满意、中心满意,争创群众满意窗口,提高政府公信力和满意度。

   第十六条  群众满意,要做到无差评、无投诉、无上访。将服务对象反馈并经核实的评价结果,计入窗口及工作人员考核总分,每月评价有2次不满意,将情况通报原单位,取消本月评优评奖资格。连续3个月考核出现不满意,清退工作人员回原单位,年终考核建议定为“不称职”;授意服务对象写表扬信或送锦旗的每次扣2分。

    (一)无差评。窗口工作人员未严格执行公开办事制度、限时办结制度等有关制度和规定,造成群众流程模糊、办事困难、情绪不满的,按情节轻重每项分别扣1分、2分、3分;实行业务办理回访制度,每月对中心各窗口业务办理进行业务办理电话抽查回访,回访对象对所办理业务评价差每次扣1分;服务对象评议发现有弄虚作假的每次每张扣1分;服务评议每出现一张评议为差的扣2分,一般的扣1分。

    (二)无投诉。接受咨询、受理业务时因服务态度、工作质量等问题被服务对象投诉的,每人次扣3分,情节严重的,每人次扣5分。

    (三)无上访。有服务对象上访的,过错在窗口或工作人员,每次扣3分,群众上访影响中心正常工作秩序的,每次视情节轻重扣3-5分。

   第十七条  社会满意,要做到社会监督肯定、新闻媒体肯定。

 (一)社会监督肯定。聘请社会人士定期或不定期的反馈经核实的评价结果,计入窗口及工作人员考核总分,每月评价有2次不满意,将情况通报原单位,取消本月评优评奖资格。连续3个月考核出现不满意,清退工作人员回原单位,年终考核建议定为“不称职”。

(二)新闻媒体肯定。被新闻媒体曝光或暗访暗拍反映窗口工作人员违反工作纪律等情况的,分轻、中、重程度进行扣分,每次分别扣2-5分,6-20分,21-30分。情节严重并造成重大影响的,退回原单位,当月岗位服务补助全额扣发,并通报有关单位。

第十八条  组织满意,要做到没有被纪检监察督查部门通报批评的情况,没有被上级业务主管部门通报批评的情况,没有被纪检监察部门处分的情况。

    (一)没有被纪检监察督查部门通报批评。因违反工作纪律或服务不到位被县级、市级纪检监察督查部门通报批评的,每次分别扣其当月考核分10分、20分,并取消当月岗位服务补助。同时,在中心会议上作检讨。

    (二)没有被上级业务主管部门通报批评。被上级业务主管部门通报批评的,扣其本人当月岗位服务补助及年底考核分20分。同时,在中心会议上作检讨。

    (三)没有被纪检监察部门处分。被县级以上纪检监察部门处分的,分别扣其当月考核分20分、40分,并取消其当月及年底岗位服务补助。同时,在中心会议上作检讨。

    第十九条  中心满意,要做到学习好、服从好、评价好。

    (一)学习好。窗口工作人员按时参加中心组织的各项学习和培训,并有学习笔记,每少一次扣1分,最高扣3分;未经中心批准,无故旷课的扣1分。

(二)服从好。不按时完成中心交办工作任务的,每件扣3分;无正当理由,逾期完成的,每件扣1分;未按中心要求及时报送受理、办结件及相关文书、资料或其他要求报送的材料,每次扣2分。

    (三)评价好。当月无服务对象评议的窗口,每月进行一次窗口互评,服务对象评议发现有弄虚作假的每次每张扣2分;每出现一张评议为差的扣1分。

                第三章  加分细则

    第二十条  窗口工作人员符合下列情况的,按规定加分。

    (一)围绕县委、县政府工作重点,创新工作方法、提高服务质量和办事效率等方面提出合理化建议并被采纳的,每人次加2分。

    (二)窗口工作人员受上级部门、新闻媒体、群众点名表扬的,经中心确认的,按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。

1、受到县委、县政府书面表扬的每件(项)加2分;受到市级部门书面表扬的每件(项)加4分;受到省级部门书面表扬的每件(项)加6分;受到国家级部门书面表扬的每件(项)加10分。

2、受到县级媒体表扬的每件(项)加1分;受到市级媒体表扬的每件(项)加2分;受到省级媒体表扬的每件(项)加3分;受到国家级媒体表扬的每件(项)加5分。

3、收到服务对象送来表扬信(含锦旗),经中心认定,每件为窗口及其工作人员各加2分;受到服务对象口头反映的好人好事,经中心认定,每件加1分。

4、积极以中心名义报送各类信息,所报信息被县、市、省、国家级刊物及网站等采纳的,分别给窗口及其工作人员加1分、2分、3分、4分。

5、非工作时间积极参加中心安排的学习培训,窗口工作人员每人次加2分。

    (三)窗口工作人员因提升服务质量、提供延时服务等,经中心确认的,按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。

    1、窗口为方便服务对象而进行的提速、简化审批程序等有效改革,经中心认定的,每件加1分。

    2、在非工作时间段为群众提供服务15分钟以上的,由窗口负责人实时报送,经中心认定后,每人次加1分。

3、窗口工作人员规范履行职责过程中,受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响工作秩序的不公正对待时, 未与服务对象发生争执,坚持“打不还手、 骂不还口”,且能顾全大局,耐心做好解释说明工作,努力平息事态,继续文明服务,经中心研究认定后给予给于窗口及其工作人员加2分。

4、被评为月度“红旗窗口”的,窗口及其工作人员每次加10分,被评为季度“服务标兵”的,个人奖励200元。

5、窗口工作人员对县政务服务中心交办的工作或组织的活动积极支持参与,表现突出的,视情况加1分。

    (四)上述未涉及到的认为可以加分或扣分的其他情况,由中心集体讨论,酌情加分或扣分。

第二十一条  窗口工作人员必须坚持廉洁自律,做遵纪守法的典型。有下列情形的工作人员,退回原单位,当月岗位服务补助全额扣发,并通报有关单位。

(一)工作出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的。

    (二)无故缺岗三天以上(含三天)的。

    (三)经常迟到、早退,经教育仍然不改的。

(四)季度内,被群众两次投诉且经查证属实的。

(五)年度考核中被评为不称职等次的。

(六)严重违反政务中心纪律,对中心名誉和形象造成极大损害的。

第二十二条 评先评优评选办法:中心每月对窗口单位进行一次“流动红旗窗口”评选,名额为1个,采取百分评分制,各窗口月综合得分数占60%,政务中心评审投票占20%方式产生,各窗口负责人投票占20%方式产生;每季度对个人进行一次“服务标兵”评选,名额为6名,采取百分评分制,个人月综合得分数占60%,政务中心评审投票占20%方式产生,各窗口负责人投票占20%方式产生。

第二十三条  窗口及其工作人员有下列情形之一的,经政务大厅查证属实的,作为优先评选依据。

(一)窗口业务办理量较多,为群众排忧解难,热情服务、耐心讲解的。

(二)根据“两集中、两到位”要求,窗口做得较好的。

(三)在各项工作中大厅窗口积极配合中心,与各窗口协调工作较好的。

(四)其他经中心研究认定的。

年终评先评优,以每月流动红旗窗口、每季度服务标兵的作为重要依据,由中心开会研究评定。

第二十四条 窗口及其工作人员有下列情形之一的,取消季度评优资格:

(一)未将“两集中、两到位”工作落实到位的。

(二)季度内,被群众两次投诉且经查证属实的。

(三)被县级以上纪检监察督查部门、业务主管部门等通报批评的。

(四)季度内有超时办结亮红灯的。

(五)其他经中心研究认定的。

 第二十五条  中心设月岗位服务补助和年度岗位服务补助,按“一天一督导一巡查,半月一例会一小结,一月一通报一评比,一年一考核一总结”的方式,实行百分制考核。月岗位服务补助:根据窗口前台3元/分,后室2元/分的标准按月发放。(前台人员请假者如有B岗代岗,可享受当天岗位服务补助,如是后室人员代岗的,扣请假人当天岗位服务补助;无论因公、因私、因病,在中心整月缺勤的,不得月考核奖)。年度岗位服务补助:按每月100元/人的标准根据个人当年的月平均得分发放。

第二十六条  中心设立月优秀岗位奖。指窗口工作人员当月出满勤且未被中心扣分的,为其窗口每人次加1分,并对其本人奖励30元/月。

第二十七条  各窗口年终考核计入县委、县政府对部门的综合绩效考核。考核由中心督查股、业务股负责实施。考核结果由中心领导审核后报送窗口及其单位。

第四章  附则

    第二十八条  中心管理人员考核参照本实施细则执行。

第二十九条  本考评办法由中心督查股负责解释。

第三十条    本考评办法自2017年5月1日起施行,原《中方县政务服务中心窗口及其工作人员考核细则》同时废止。


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